Centar za kontakt sa kupcima Elektroprivrede (EPCG) je u toku prošle godine obradio 207 hiljada poziva, 20 hiljada više u odnosu na 2015. godinu, a smanjeni su i procenat odbijenog poziva i vrijeme čekanja, prenosi portal Analitika.
Rukovodilac Centra, Dragan Kadić, kazao je da će prošlu godinu pamtiti kao veoma zahtjevnu, ali i uspješnu, jer su rezultati koje su ostvarili zaposleni iznad očekivanja.
„Procenat odbijenog poziva smanjen je sa 15,7 odsto na 8,47 odsto, vrijeme čekanja sa 72 na 33 sekunde, dok je broj korisnika elektronskog računa povećan sa 14 na 21 hiljadu kupaca”, rekao je Kadić listu Elektroprivreda.
U toku prošle godine, kako je naglasio, odštampano je oko četiri miliona računa za električnu energiju, a procenat primljenih prigovora najbolji je dokaz postignutih rezultata.
„Odlični rezultati su takođe postignuti u dijelu prijema i rješavanja prigovora. Imali smo manji broj primljenih prigovora u odnosu na 2015. godinu, a procenat prigovora u odnosu na broj izdatih računa je ispod jedan odsto”, naveo je Kadić, naglasivši da rezultati primjene nove procedure za rješavanje prigovora govore da su na dobrom putu, jer su kvalitetna saradnja, jasna komunikacija, kao i svakodnevni rad na unaprijeđenju postojećih procesa i procedura garancija da će se trend odičnih rezultata svakako nastaviti i u budućnosti.
Prema Kadićevim riječima, ako se uzme u obzir da je prošlu godinu obilježio veliki broj dešavanja, te da je bila jako teška i zahtjevna zbog usvajanja Zakona o energetici, novih opštih uslova snabdijevanja i procedure za prijem i rješavanje prigovora, kao i odvajanje Crnogorskog elektrodistributivnog sistema (CEDIS), može se zaključiti da su rezultati ostvareni u prošloj godini više nego odlični.
„U ovoj godini nas očekuje još više izazova. Primjena pravila o minimumu kvaliteta isporuke električne energije, obračun ugovorene snage i pojava konkurencije su dio izazova koji nas očekuju”, najavio je Kadić.
Glavni izazov je prepoznavanje korisničkih potreba i očekivanja. Nivo informisanosti i znanja kupaca svakim danom je, prema njegovim riječima, sve veći, a samim tim i njihova očekivanja.
„Nije dovoljno brzo reagovati i riješiti zahtjev ili problem korisnika. Naši potrošači očekuju da prepoznamo njihove trenutne i buduće potrebe i na bazi toga da im ponudimo personalizovanu ponudu-rješenje. Neophodno je obezbijediti sistem koji to može da isprati, obradi sve relevatne podatke o kupcima, ponudi kvalitetni uvid u profil korisnika i omogući kreiranje personalizovanih ponuda”, objasnio je Kadić.
Uporedo sa tim, kako kaže on, neophodno je otvarati nove kanale komunikacije, kao što su mobilne aplikacije za IOS i Android, uvoditi nove samouslužne servise, redizajnirati postojeće procese i pristupiti kreiranju novih procesa.
U Centru za kontakt sa kupcima svjesni su da potrošači uvijek moraju biti u glavnom fokusu.
“O tome koliko smo uspješni u ispunjenju onoga što smo sami sebi postavili kao cilj, sud donose kupci tokom svake interakcije sa nama. Ubijeđen sam da, kakve god izmjene bile u budućnosti, potrošači i njihovo zadovoljstvo moraju uvijek biti u glavnom fokusu. Naš uspjeh gradimo na sposobnosti da pružamo usluge koje naši korisnici zaista cijene”, zaključio je Kadić.